2024年7月1日，《消费者权益保护法实施条例》（以下简称“《消法实施条例》”）施行。作为《消费者权益保护法》（以下简称“《消法》”）的第一部配套行政法规，《消法实施条例》确立了符合新时代要求的消费者保护理念，丰富、完善了消费者保护制度，从而与《消法》一起形成了我国“一法一条例”的消费者保护立法基本格局。《消法实施条例》适用于所有的消费者，当然包括金融消费者。金融监管部门应当认真落实《消法实施条例》的新理念、新制度、新要求，不断提高我国金融消费者保护水平。

我国金融消费者保护工作的主要发展历程

2013年，中国人民银行颁布实施《中国人民银行金融消费权益保护工作管理办法（试行）》（银办发〔2013〕107号文）。这是我国首个使用“金融消费”“金融消费者”，并以金融消费者权益保护为宗旨的法律文件，开历史先河，标志着我国正式启动了金融消费者的法律保护工作。

2015年，国务院办公厅印发《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号），明确了金融消费者享有的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等八项权利。

2023年3月，中共中央、国务院印发《党和国家机构改革方案》，决定组建国家金融监督管理总局，统筹金融消费者权益保护工作，将中国人民银行有关金融消费者权益保护的职责划入金融监管总局。2023年5月18日，国家金融监管总局正式挂牌成立。

2024年6月28日，国家金融监管总局、中国人民银行、证监会联合发布《关于金融消费者权益保护相关工作安排的公告》，确定国家金融监管总局统筹负责金融消费者权益保护工作。国家金融监管总局与中国人民银行、证监会建立金融消费者权益保护工作协调机制，加强信息共享和业务协作。至此，我国确立了国家金融监管总局统筹负责、中国人民银行和证监会分工参与的金融消费者权益保护机制，即“大消保”格局。

我国金融消费者保护工作的成绩与不足

自2013年至今，我国从无到有，通过不断探索，逐步完善金融消费者保护工作，并取得了如下显著成绩：第一，初步形成了符合中国国情的金融消费者保护机制。新组建的国家金融监管总局统筹负责金融消费者保护，便于建立集中管理、责任清晰、高效顺畅的消保工作体系。第二，持续进行金融消费者保护专门立法。经过中国人民银行、原中国银保监会、国家金融监管总局的努力，我国目前形成了由《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》《银行保险机构消费者权益保护管理办法》《消费金融公司管理办法》《保险销售行为管理办法》等部门规章组成的金融消费者保护专门立法。《小额贷款公司监督管理暂行办法》正在征求意见之中。第三，通过查办案件，制止、惩戒金融机构损害消费者合法权益的行为。第四，探索建立多元纠纷解决机制，通过发挥协商、调解等非诉机制的作用，避免让大量金融消费纠纷案件涌入司法机构，降低了金融消费者的维权成本。第五，注重以多种形式开展金融教育，提高消费者的金融知识和防范能力，力促消费者理性消费、依法维权。

不过，由于我国金融消费者保护工作开展时间较短，体制、机制不断发生变动，整体上处于摸索阶段，仍然存在如下亟需解决的问题：

第一，消费者保护理念尚未在金融系统内部得到全面认同。虽然我国消费者保护事业开始于上个世纪八十年代，但金融系统在相当长的时间内并未将消费者保护纳入工作范畴，金融机构的管理者、从业者并未自始树立消费者保护观念。自建立金融消费者保护制度以来，部分金融机构及从业人员仍未从根本上接受新的工作要求，甚至存在“金融机构也是弱者、不应片面保护金融消费者、金融消费者不是普通消费者因此不应适用《消法》”等错误认知和言行。

第二，金融监管系统与市场监管系统的沟通机制尚待完善。根据《消法》和中央规定，市场监管部门统筹负责消费者保护工作。虽然金融监管系统负责金融消费者保护，但受限于行业主管范围，某些监管工作仍要由市场监管部门介入或负责，如广告、虚假宣传等。虽然金融系统内部已经就金融消费者保护完成了机制建设，但金融监管系统与市场监管系统在金融消费者保护领域尚未形成运行顺畅、分工明确、覆盖全面、效果显著的工作机制。

第三，金融消费者保护立法难以满足工作需要。目前的金融消费者保护专门立法尚未覆盖全部的行业领域，且立法层级较低，仅为部门规章，适用效果有限。我国实施金融消费者保护工作已超过10年，仍未出台金融消费者保护的基本立法，立法现状难以令人满意。

第四，由于立法供给不足，监管部门对损害金融消费者权益的违法案件查办不够严厉，难以遏制一些金融机构违法获利的冲动。

第五，金融消费纠纷多元化解机制建设尚未完成。金融消费纠纷解决的参与方有消费者、金融机构、监管部门、包括消费者协会在内的各类调解组织、仲裁机构、人民法院等，解决方式包括协商和解、投诉、调解、仲裁、诉讼。另外，金融消费纠纷机制建设还要贯彻中央要求，重点进行源头治理，尽量避免大量案件涌向司法机关。因此，这是一项内容丰富、要求极高、建设难度很大的综合工程，需要多方努力方能完成。我们注意到，国家金融监管总局指导下的金融消费者保护服务平台已经上线运行，国家金融监管总局即将联合中国人民银行、证监会出台《推进金融纠纷调解工作高质量发展的意见》。在肯定这些工作成绩的同时，我们应当清醒地认识到，金融消费纠纷的多元化解机制建设尚处于初步阶段，并未形成合力。

正视问题的存在，方能找到解决问题的方法，从而推动工作进步。《消法实施条例》作为我国最新的消费者保护立法，具有广泛的适用性。该条例既为金融消费者保护面临的许多问题提供了解决方案，又对金融消费者保护提出了新的要求。在金融消费者保护专门立法供给不足的情况下，更应当重视并落实《消法实施条例》在金融领域的适用。

运用《消法实施条例》提升金融消费者保护水平

树立金融消费者保护的新理念

《消法实施条例》第一章“总则”对新时期消费者保护工作提出了如下基本要求：1.消费者权益保护工作应当坚持以人民为中心；2.应当建立和完善经营者守法、行业自律、消费者参与、政府监管和社会监督相结合的消费者权益保护共同治理体系；3.应当统筹推进消费环境建设，营造安全放心的消费环境。

以人民为中心是习近平法治思想的核心内容，是法治中国建设的根本指针。在2023年的中央金融工作会议上，习近平总书记强调“坚持以人民为中心的价值取向”“深刻把握金融工作的政治性、人民性”。《消法实施条例》将“以人民为中心”列为基本要求，实际上是将其具体转化为“以消费者为中心”。金融领域贯彻“以人民为中心”的工作理念，在很大程度上体现为以金融消费者为中心，强化金融消费者保护。

《消法实施条例》明确提出了五方参与的消费者保护共治体系，其中最重要的是经营者守法和政府监管。金融消费者保护不仅离不开政府监管，而且是最重要最有效的手段。需要提醒的是，金融消费者保护部门不仅要通过行政监管和行政执法处理损害金融消费者合法权益的行为，更要思考如何建立推进经营者守法的长效机制，促使金融机构接受、实施消费者保护政策，建立消费者保护合规制度，真正营造安全放心的金融消费环境。

全面保障金融消费者的各项权利

《消法实施条例》第二章系统规定了“消费者的权利和经营者的义务”，主要包括：1.消费者安全权；2.消费者知情权；3.消费者自主选择权；4.消费者个人信息保护；5.消费者安宁权；6.消费合同中格式条款的规范；7.经营者单方承诺的履行；8.经营者直播营销行为的规范。

国务院《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》将金融消费者权利总结为八项，使得许多人认为金融消费者仅享有八项权利。这是一种错误认识。金融消费者只是消费者在金融领域的具体表现，《消法》和《消法实施条例》规定的诸项消费者权利和经营者义务当然适用于金融消费者。现结合金融领域的状况，就《消法实施条例》上述规定的具体适用进行简要分析。

第一，金融消费者在接受金融机构服务时，依法享有人身和财产安全不受损害的权利。金融机构应当保证其经营场所及设施符合保障人身、财产安全的要求，采取必要的安全防护措施，并设置相应的警示标识。消费者在金融机构经营场所遇到危险或者受到侵害时，金融机构应当给予及时、必要的救助。另外，即使金融机构以奖励、赠送等形式向消费者免费提供了商品或服务，也应当保证这些商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。

第二，金融机构应当采用通俗易懂的方式，真实、全面地向消费者提供服务的相关信息，不得进行虚假或者引人误解的宣传，欺骗、误导消费者。金融机构不得在消费者不知情的情况下，对同一服务在同等交易条件下设置不同的利率或者收费标准，即禁止实施“大数据杀熟”或价格歧视行为。金融机构以自动展期、自动续费等方式提供服务时，应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前，以显著方式提请消费者注意。

第三，金融消费者享有自主选择服务的权利，金融机构不得以暴力、胁迫、限制人身自由等方式或者利用技术手段，强制或者变相强制消费者接受服务，或者排除、限制消费者选择其他金融机构提供的服务。金融机构通过搭配、组合等方式提供服务的，应当以显著方式提请消费者注意。

第四，金融机构以商业宣传、产品推荐或者通知、声明、店堂告示等方式提供服务，对服务的数量、价格、售后服务、责任承担等作出承诺的，应当向接受服务的消费者履行其所承诺的内容。

第五，金融机构通过网络直播等方式提供服务的，应当依法履行消费者权益保护相关义务。

第六，金融机构不得利用合同格式条款不合理地免除或者减轻其责任、加重消费者的责任或者限制消费者依法变更或者解除合同、选择诉讼或者仲裁解决消费争议、选择其他金融机构的服务等权利。

第七，金融机构决定停业或者迁移服务场所的，应当提前30日在其经营场所、网站、网店首页等的醒目位置公告金融机构的有效联系方式等信息。

第八，金融机构应当依法保护消费者的个人信息。金融机构在提供服务时，不得过度收集消费者个人信息，不得采用一次概括授权、默认授权等方式，强制或者变相强制消费者同意收集、使用与经营活动无直接关系的个人信息。金融机构处理包含消费者的生物识别、宗教信仰、特定身份、医疗健康、金融账户、行踪轨迹等信息以及不满十四周岁未成年人的个人信息等敏感个人信息的，应当符合有关法律、行政法规的特别规定。

第九，未经消费者同意，金融机构不得向消费者发送商业性信息或者拨打商业性电话。消费者同意接收商业性信息或者商业性电话的，金融机构应当提供明确、便捷的取消方式。消费者选择取消的，金融机构应当立即停止发送商业性信息或者拨打商业性电话。

金融监管部门应当细化、强化消费者保护工作内容

《消法实施条例》第三章“国家对消费者合法权益的保护”和第五章“争议的解决”系统规定了行政部门的诸项消费者保护职责，现就这些规定在金融系统的落实分析如下：

第一，消费者与金融机构发生消费者权益争议时，可以向金融监管部门投诉。自然人、法人或者其他组织可以向金融监管部门举报，反映金融机构涉嫌违法的线索。无论是投诉还是举报，金融监管部门都应当受理并处理。