近年来，我国持续深化金融体制改革，推动金融高质量发展和金融强国建设。党的二十届三中全会《决定》就“深化金融体制改革”提出系列改革任务，2023年10月召开的中央金融工作会议提出加快“做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融五篇大文章”，为金融行业做好相关工作指明了方向。

保险行业作为经济减震器和社会稳定器，也应该找准服务中国式现代化发展的着力点。尤其是寿险行业，在增进民生福祉、满足人民群众养老保障和财富管理需求的同时，全力做好普惠金融、养老金融等五篇大文章，承担更加重要的任务。寿险行业经过近20年的快速发展，行业保费收入规模已经从2000年的997亿元增长至2023年的3.76万亿元，年均复合增速达17.1%；每年赔付和给付支出也从221亿元增至9172亿元，年均复合增速达17.9%。寿险行业持续承担服务国家战略、履行社会责任的使命，在风险防范、财富传承、养老规划、健康管理等方面发挥了重要作用。与此同时，误导销售、服务质量差、保险条款难以理解等问题成为持续困扰投保人、险企提升服务质量的症结所在。

监管部门基于国家政策，先后出台《消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》《银行保险机构消费者权益保护管理办法》以强化对消费权益的保护。同时，保险行业协会基于各项国家法规和监管制度推出《保险行业消费者权益保护自律公约》，旨在加强行业自律管理，切实承担消费者权益保护的主体责任，共同推动保险业高质量发展，为守护人民美好生活贡献力量。但行业仍存在部分疑难杂症，亟待解决。

寿险行业消保发展体系及现状

我国寿险行业消费者保护发展基本经历三个阶段，逐步完善法律、规章制度、指导意见、行政管理、媒体宣传等框架。第一阶段是2015年之前，这一阶段主要是完善法律法规。

2013年全国人大审议通过《消费者权益保护法》修订稿，原保监会陆续推出《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》《关于加强保险消费者权益保护工作的意见》等，标志着各行各业消费者保护工作法律逐步完善。

第二阶段是2015年到2023年，这一阶段是围绕相关法律出台和完善各项规章制度，强化制度建设，推动消保工作落到实处。原银保监会推出的《银行业保险业消费投诉处理管理办法》《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设》等金融规章制度，完善了消保监管和评价体系；同时有针对性地推出《保险销售行为可回溯管理暂行办法》，通过双录对投保人的知情权、公平交易权等进行保障。此外，金管总局和地方监管局定期举办“315金融消费者权益保护教育”“金融消费者权益保护教育宣传月”，加强消费者教育和媒体宣传等工作。

第三阶段是从2023年开始，将消保全面融入市场的工作开展之中。依照《党和国家机构改革方案》将金融消费者权益保护职能正式并入国家金融监督管理总局，全面统一了消费者保护相关工作的职责；国家出台《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》、保险行业协会推出《保险行业消费者权益保护自律公约》，推动寿险消费者权益保护正式进入监管部门、行业协会和公司全面落实的新阶段。

寿险公司也依照相关规章制度，成立消费者权益保护委员会，负责公司消保工作开展、监督、评价、考核等工作；设立消保投诉和处理等落实机制、制定消保纠纷协调制度，定期对相关工作人员进行消保工作培训，并将消保纳入工作考核之中。从2021年开始，监管部门每年对消保工作开展整体状况进行综合评价和评级，从一级到四级评级逐步下降。2022年度（最新）相比于上年度评级，有40余家公司评级得到上调，其中2家机构从四级最低评级上调到三级评级，消费者保护工作逐步见效。

但同时，寿险消费者投诉仍然存在，且主要集中在寿险、年金类产品中。

寿险行业消保面临的主要问题

国内外经济环境持续发生深刻变化，我国长端利率降速较快，2022年初至今10年期国债收益率已经下降63bp至2.15%水平，保险产品回报率吸引力持续提升；同时居民在预期收入水平下降、房价震荡等情况下对确定性收益的财富管理工作需求显著提升，保险产品刚兑属性凸显；此外监管考虑长期利差损风险，持续下调预定利率，这使得市场需求暴增下，代理人、中介渠道销售的积极性大幅提升，以获取更好的佣金和手续费收入。其间，由于消费者对保单了解较少、条款较难理解等，被“忽悠”购买保险，却面临收益不达标、退保困难、存缴期限长等问题，使消费者权益受到较大侵害。主要面临的问题如下：

供给侧信息不对称

产品条款复杂，投保人难以理解。保险条款含有大量专业术语和复杂的法律条款，投保人很难充分理解和关注到重要责任，包括保险责任、健康告知、免除责任等。即使销售人员或宣传材料进行了简单解释，投保人依然难以理解自身购买产品的属性和保障内容。

信息不透明或重要信息模糊。公司对寿险产品的宣传材料往往突出其优势，而对于其承保前告知、产品理赔、起赔额度、费用提示、续保政策、费用扣除等信息介绍较少，或者相关信息在介绍部分不明显，导致投保人被宣传误导，并没有实际满足消费者的保障需求。

销售环节误导较多

销售过程存在夸大收益现象。销售人员为提升产品吸引力，在宣传寿险和年金险等产品时混淆预定利率和实际收益率的概念，淡化或忽略费用和风险；在浮动回报的分红险和万能险宣传时，以演示利率或历史较高的结算利率当作产品当下和未来的回报率，导致消费者对实际收益率产生较高预期，忽视了潜在市场波动带来的回报波动。例如近期险企投资收益率承压、分红产品结算利率调整，实际分红收益率远低于演示利率，分红实现率较低。

混淆产品概念，未考虑消费者实际需求。当前市场销售最火热的产品是增额终身寿险，产品本身设计目标是保额随保单持续期限增长而福利增长，对投保人财富传承、意外事故等提供风险保障。但随着该产品设计为高现价、附加减保条款等后，经过销售渠道的包装和宣传，已经成为中短期财富管理的替代品，原本的保障含义被大幅削弱。此外，在销售产品过程，忽视投保人年龄、流动性需求等与保单期限错配等严重问题，最后致使投保人退保、停缴等，权益严重受损。

部分销售人员综合水平有待提升，无法满足消费者需求。近年来，行业代理人规模持续压降，代理人规模已从2019年末的近千万人降至2023年末的283万人，其中上市险企逐步加强高端代理人队伍建设，持续完善展业、服务等技能培训，代理人综合素质和服务水平持续提高。但目前代理人队伍仍以销售和收入为导向，部分人员服务意识和水平尚待提升，对投保产品的具体条款、相关责任和客户具体状况等不甚了解，给客户提供不满足本质保障需求的产品。

理赔服务链条较长，三方监管机制尚待建立

承保理赔流程烦琐，消费者权益可能受到侵害。寿险和健康险承保和理赔难度较大，往往需要投保人提供大量的证明材料，且审核时间较长，导致投保人在最需要保障时保险缺位。同时，行业代理人流动率较高，常出现保单续保，但服务人员频繁更换或直接缺失，跟踪服务能力较差。此外，部分公司存在“宽核保、严核赔”情况，以各种理由拒赔或大幅削减给付和赔付金额，给投保人造成了巨大的经济和心理压力。

三方监管机制缺位，消费者维权难度较大。监管和行业协会持续出台消保工作制度和自律公约，倡导行业推进消保工作。但在投保人权益保护的实践中，公司有时难以充分考虑和平衡公司盈利和消费者保护，以至于代理人在销售时也可能跳过或忽视承保的合规动作，如健康告知、免责告知等。同时，除监管机构可以投诉或申请权益维护外，三方监管机制缺位使寿险消费者持续处于弱势一端，无法通过公平的渠道解决问题。

寿险行业完善消保的建议

保险行业不仅仅承担保障社会民生的主要责任，也要主动拥抱和承担国家赋予的新定位和新使命，做好五篇大文章，推动金融行业实现高质量发展。在普惠金融方面，应主动创新更加惠民、定制化的风险分散和保障产品，为低收入群体、小微企业等提供更加实惠、全面的保障；在养老金融方面，要充分抓住“9073”银发经济发展机遇，稳步推进商业养老金融服务体系建设，推动养老保障、财富规划、失能护理等产品研发，提供更加简单、便捷、优质的服务。

然而，做好保险支持金融工作的前提，是做好对消费者的服务和权益保护，提升消费者信任度，扩大行业影响力，树立积极正面的保险形象。具体来看，我们建议在如下方面持续改善。

一是持续规范和约束销售行为，从客户需求出发销售产品。监管部门近年来陆续推出与销售相关的规章制度，如双录、代理人分级、银保报行合一、产品信息披露规则等，推动销售合规、有序开展。但同时，销售过程仍存在夸大收益、混淆产品概念、缘故销售等现象，亟待规范。这需要监管部门、协会、公司、代理人等多方共同协调，出台相关规范制度，压实各层级管理责任，从客户需求出发而非考核导向出发来推销满足客户需要的产品。