普通又不普通的金融消费者

众所周知，一个稳健的、可持续发展的金融市场离不开金融消费者的广泛参与。坊间往往将“金融消费者”与金融市场的中小投资者混淆，实际上，广义的金融消费者涵盖了所有接受金融机构服务的市场参与者，例如银行储户、贷款借款人、保险客户、理财产品购买者、购买证券或基金的中小投资者等。金融服务的专业性、跨时性、虚拟性、复杂性，决定了对金融服务的消费不同于普通商品的消费。

当代蓬勃发展的行为经济学告诉我们：人类不是计算机器，不是永远都在做最优决策的“理性经济人”（Homo Economicus），现实中的人们经常偏离最优决策的轨迹——这一点在金融产品的购买上表现得特别明显。很多人在购买几百元甚至几十元的商品时精打细算，不放过任何“凑单”“打折”的机会，但在购买几万元、几十万元或更高额的金融产品时，却往往是拍脑袋决策，高度依赖直觉——这看上去不合理，但却是漫长演化的结果。人脑中并未演化出专门负责重要决策的机制，这意味着支付大量金钱的决策，包括买房、买车乃至投资理财，大脑中的决策回路和购买普通商品不会有本质差别。不仅如此，根据大量的研究，人们在签署合约时几乎不会认真阅读合同条款，很容易忽略合约中暗藏的“陷阱”，甚至一些著名的法官、律师也未能免俗。

和普通商品消费者一样，金融消费者会受到各种非理性决策偏差的影响，例如“过度自信”或“羊群效应”。即使有些决策者认识到了金融的特殊重要性，具有理性决策的主观意愿，由于缺乏专业知识，无法接触到相关信息，其决策受到的限制也会更多，而一旦失误，损失也更为巨大。这就导致尽管我们已经有了《民法典》《消费者权益保护法》《个人信息保护法》《商业银行法》《证券法》《证券投资基金法》等法律，但在金融产品发布不规范、金融消费纠纷频发的当下，仍然需要建立一个更为具体而周密的法治框架，对金融消费者的权益进行特殊保护。

所幸，随着改革开放的全面深化和金融市场的发展，我国已经初步建立起金融消费者权益保护的法律法规体系。2015年国务院办公厅发布的《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》列举了金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等八项基本权利。国家金融监督管理总局、中国人民银行、中国证监会、原中国银保监会等机构都制定了相应的部门规章和规范性文件，各个行业协会也发布了相关的行业标准和自律公约。目前我国由新组建的国家金融监督管理总局统筹负责金融消费者权益保护，实现了统一监管。在审慎监管与行为监管并重的理念指导下，我国对于金融消费者的保护力度日益增强，行政保护与司法保护的机制不断健全，金融行业自律颇见成效，已探索出一条中国式的金融消费者保护路径。

金融消费者权益保护的“轻推”策略

金融消费者权益保护的可行措施是多方面的，包含相关法律的强制实施和非强制性的“助推”策略。其中，强制性保护方式提供了保护的底线，也提供了“终极威慑”——例如严厉打击金融诈骗、对证券市场虚假陈述予以追偿等。但强制性保护往往成本高昂，需要动用大量的司法资源。法律固然可以帮助人们追回损失，但这种“追回”和“恢复”往往是不完全的，人们在此过程中会承受极大的焦虑与煎熬，亦即所谓“程序即是惩罚”（The ProcessIs the Punishment）。

与法律强制相比，我们更需要“防患于未然”。美国著名的法律经济学家卡斯·桑斯坦和2017年诺贝尔经济学奖得主理查德·塞勒提出的“轻推”（nudge）策略，为政策制订提供了重要启发。“轻推”意味着政策制定者仿佛“四两拨千斤”的高手，只需施加很小的力量就可以改变人的选择，使之变得更为明智。例如，如果要使人们吃得更健康，可以把水果等健康食品摆放在与眼睛高度齐平的位置；如果希望人们购买更多环保节能型汽车，可以将汽车说明书中的“每加仑汽油行驶英里数”改为“每英里消耗的加仑数”，通过转换人们的选择框架，使之注意汽车的耗能问题。

在金融市场上，提醒、警告等有价值的信息传递是最廉价的“轻推”方式。目前，我国居民在购买风险性金融产品时，已经可以从相应金融机构那里得到比较及时的风险展示和警告，提醒消费者正确认识自身，根据自己的承受能力做出决策。一些商业银行开发的反欺诈智能风控系统，甚至可以第一时间识别疑似被骗的高风险行为，并对消费者进行提醒。这有利于消费者摆脱非理性的情绪干扰，更为审慎明智地决策。目前各大银行也在积极进行投资者保护宣传，普及金融知识的工作正在如火如荼地展开。但也应当注意：在“众声喧哗”的“注意力经济”的时代，银行等金融机构发送给消费者的一般性反诈信息、金融知识教育等提示信息，经常和大量的无关信息混杂在一起，不少金融消费者会自动忽略那种大规模“群发”的信息——即使其中包含着风险提示和预警。这意味着金融知识宣传教育的个性化程度应当加强，而在AI技术不断发展的当下，实现这一步是指日可待的。

金融消费者权益保护的中国智慧

从目前我国丰富多彩的相关实践来看，我国对于金融消费者的保护措施手段可谓多种多样，其力度往往介于“强制”和“轻推”之间，体现出明显的中国特色和中国智慧。

例如在中国人民银行、国家金融监督管理总局、中国证监会等机构的网站上，我们可以读到这样的典型案例：某村村民孙某、蒲某带领村民创业，向A银行贷款，因金融知识贫乏而逾期欠息，法院与当地金融纠纷调解委员会联手进行调解，最终使双方达成一致意见。保险公司推出医疗保险理赔直付新模式，一位八十多岁高龄的老人摔倒受伤，当她出院办理费用结算时，商业医疗保险与医保一同进行结算，免去提供各种纸质材料，直接将保险费在出院结算费用中抵扣。在某上市公司虚假陈述的案件中，浙江证券业协会、中证资本市场法律服务中心接受法院委托，将纠纷调解与破产重整统筹推进，顺利帮助993名投资者挽回损失约1.8亿元。

从上述典型案例中，我们可以看到一种“金融为民、金融惠民、金融便民”的理念，在此理念之下，相关机构更为重视诉调对接、在线多元调解机制、特别代表人诉讼等制度设计，致力于建立金融纠纷的多元化解机制，将矛盾化解于基层，并尽可能地消解于未然。这些行之有效的举措，与成本高昂的法律强制及精心设计的“轻推”都有显著不同，可以看作一种广义的“助推”策略，亦即，金融机构主动采取各种措施给金融消费者提供更方便、有效、快捷的服务，辅助其理性决策，并尽可能地控制风险，化解矛盾，减少交易成本，构建和谐有序的金融交易环境。

金融纠纷化解的机制并不是一刀切的，而是“一案一策”，更像是中医的“辨证施治”，带有一定的“情境理性”或“生态理性”。相关工作人员依据法律和相关规定办事，同时，也带有中国特有的人情味和温暖感。此外，权威机构发布的典型案例还包括对于金融机构未严格落实消费者金融信息使用管理制度导致客户信息泄露、金融机构违规开展贵金属及纪念币册装帧套装营销宣传、会计师事务所未勤勉尽责等违法违规行为的治理，这些治理措施均以行政处罚为主，以刑事处罚为辅，起到了极大的震慑作用。从中也可见：在我国，法律强制措施和助推策略之间有着良好的配合，共同筑牢金融消费者保护的防线，守护好了普通民众的“钱袋子”，提升了社会福祉。

金融消费者权益保护的展望

然而，目前我们的金融消费者保护绝非尽善尽美。我们可以列举出很多当下的问题：监管机构职能的重叠交叉、金融机构适当性义务的规则尚未统一、相关机构的违规行为仍然时有发生、消费者的金融风险测评往往流于形式、“卖者尽责，买者自负”的伦理未能成为金融消费者的共识，凡此种种，都导致我国金融消费者的“消费体验”并不完美。

相关的立法工作（例如制定《金融消费者权益保护法》）和沟通协调工作是极其必要的，但同样值得关切的是：随着AI与大数据技术的发展，很多问题可能随着技术的升级换代而得到相对妥善的解决。

例如，我们可以根据消费者的个人特征，为他们个性化地定制风险提示和警示信息；在不泄露个人信息的前提下，我们可以通过监测消费者自身的交易轨迹，更准确地估计金融消费者的风险态度，对金融消费者的“分级动态管理”也会更为精准；金融统计大数据的运用，也会让某些机构或个别人员的违法违规行为更加难以遁形；生成式AI的一键提取文本关键内容、生成摘要的功能，对于格式合同的审查具有极大的助力，消费者借助此项技术可以筛选出适合自己的金融产品，并且更轻松地识别出长篇大论的合同中隐伏着的文字陷阱，从而规避相关风险。

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